Il telemarketing

Il telemarketing è l'atto di pubblicizzare un prodotto od un servizio attraverso il telefono. Rientra nella categoria del direct marketing ed è attualmente uno strumento di promozione molto importante per una attività commerciale. Il termine telemarketing è stato coniato negli anni '70, dal 1982 è un termine registrato da Nadji Therani.

Telemarketing B2B e B2C

Il telemarketing si rivolge a due categorie di azione: il business tu business (B2B) ed il business to client (B2C). Con B2B si intende l'atto di effettuare transazioni commerciali fra due imprese, con B2C si intende l'atto di effettuare transazioni commerciali con l'utente finale.

Le finalità ed i tipi di telemarketing

Il telemarketing ha due finalità, in base alla richiesta, che possono essere:

Lead generation: è la semplice raccolta di informazioni. Questa tecnica serve per raccogliere informazioni di tipo commerciale in un area geografica predefinita. Ogni strategia di marketing infatti parte con una profilazione demografica della zona in cui si vuole proporre un servizio o un prodotto in quanto i fattori socio-culturali e le usanze possono incidere profondamente sulla riuscita o meno di una campagna pubblicitaria. Profilando si può per esempio personalizzare l'offerta in base alla specifica zona di interesse piuttosto che fornire particolari agevolazioni in linea con le esigenze del mercato. Inoltre si possono ricevere consigli utili atti al miglioramento del prodotto.
Sales: è la persuasione del cliente al fine di vendere un prodotto. In questo caso si parte da un elenco di indirizzi di possibili clienti. In base al tipo di mercato a cui ci si rivolge, solitamente ci si muove in due modi: se si tratta di una aziende si fa prima una telefonata di presentazione per poi programmare un incontro nel quale si discute un'offerta commerciale, se è un utente finale invece si tenta la vendita diretta.

Per quanto riguarda i tipi di telemarketing troviamo:

Outbound: l'operatore di telemarketing contatta direttamente i clienti a partire da una lista. In genere l'outbound si utilizza nella vendita di un prodotto o nella raccolta di informazioni a tappeto.
Inbound: il cliente contatta direttamente un call center per ottenere informazioni di vario tipo. Questa soluzione viene adottata principalmente come servizio post-vendita o pre-vendita di un prodotto, grazie al quale il cliente può ricevere supporto tecnico (helpdesk) oppure informazioni commerciali. Molte aziende utilizzano questa soluzione come supporto ad altri mezzi pubblicitari come ad esempio la televisione.

Gli strumenti del telemarketing

Avviare una sessione di telemarketing non richiede particolari strumenti tecnici. E' sufficiente un computer collegato ad internet ed un telefono. Si effettuano delle ricerche via internet per ottenere un elenco di indirizzi utili, per esempio utilizzando il sito Pagine Gialle. Una volta raccolti una serie di indirizzi si possono salvare in un database come Access o in un semplice foglio di calcolo come Excel oppure OpenOffice Calc. Decisa una traccia del discorso da attuare durante la telefonata, si procede con le chiamate che si possono effettuare grazie a Skype, un sistema di comunicazione via internet con prezzi particolarmente aggressivi. In ambito professionale invece le tecniche sono molto più evolute e costose: si parte dal classico call center in cui ogni postazione è dotata di cuffie e microfono per effettuare chiamate tramite un apposito centralino a soluzioni automatizzate con autodialer e robocall che effettuano telefonate automaticamente grazie a software informatici particolarmente evoluti.

Come comunicare efficacemente al telefono

L'efficacia di una comunicazione telefonica dipende all'80% da chi effettua la chiamata. Nel corso degli anni il marketing ha studiato parecchi sistemi per aumentare l'efficacia della comunicazione telefonica, anche implementando i concetti della PNL. Possiamo stabilire alcune linee guida per aumentare la percentuale di riscontro nei clienti chiamati:

Atteggiamento mentale: non sono soltanto le parole a trasmettere sensazioni ma anche il linguaggio paraverbale, il tono di voce e così via. Prima di rispondere al telefono od effettuare una chiamata è fondamentale assumere un atteggiamento mentale positivo ossia credere profondamente che la nostra giornata andrà per il meglio trasformando le nostre credenze negative in credenze positive. Questo sistema ci aiuterà ad infondere fiducia e sicurezza durante tutta la telefonata, aumentando la possibilità di abbattere i filtri negativi e lo scetticismo che il nostro interlocutore potrebbe avere.
Decidere un obiettivo: per rafforzare maggiormente il nostro atteggiamento mentale positivo bisogna porsi un obiettivo concreto che si vuole ottenere grazie alla telefonata. Per esempio, ottenere un appuntamento, oppure riuscire a vendere un prodotto o un servizio o ancora riuscire ad inviare una lettera di presentazione.
Sorridere: da molti anni negli USA i call center, nel periodo di formazione degli operatori, insegnano a sorridere. Il sorriso infatti trasmette positività anche via telefono perchè rispecchia un nostro stato d'animo.
Utilizzare sia il linguaggio verbale che quello paraverbale: oltre alle parole un importante ruolo è svolto dal linguaggio paraverbale. Il tono di voce, il ritmo e l'intensità possono catturare l'attenzione del nostro interlocutore portandolo all'ascolto. Pensiamo alle volte che abbiamo parlato con qualcuno che si esprimeva in maniera piatta, di sicuro non abbiamo dato molto ascolto al nostro interlocutore ma ci siamo limitati a “sentire”, che è ben diverso.
Coinvolgere: non è sufficiente parlare del prodotto o servizio che si sta promuovendo, per ottenere efficacia dalla nostra telefonata è importante riuscire a suscitere interesse nell'interlocutre coinvolgendolo nel discorso e rendendolo partecipe di quanto si sta discutendo. Oltre alla possibilità di ottenere consigli utili per future telefonate, è possibili modificare l'impostazione della comunicazione in base alle informazioni raccolte, al fine di soddisfare le esigenze del cliente.
Ascoltare attivamente: durante tutto il corso della telefonata è necessario cercare di capire lo stato emotivo del cliente per calibrare il discorso al fine di capire e soddisfare i bisogni dell'interlocutore e quindi giungere ad un accordo.

Lo script

Per aumentare ulteriormente l'efficacia bisogna utilizzare un copione sulla base del quale procedere nel discorso. Per esempio si può creare una mappa mentale di quello che si vuole dire, schematizzando i punti forti del prodotto che si sta pubblicizzando o semplicemente riportando appunti per rispondere ai possibili dubbi sollevati dai clienti. Essere sicuri di quello che si sta dicendo e seguire una linea ben precisa, riportando immediatamente benefici e vantaggi per il cliente se acquista il nostro prodotto è fondamentale.

Corsi di telemarketing

In Italia sono svariate le società che propongono corsi di telemarketing. In genere il corso si sviluppa nell'arco di una giornata, anche nel week-end per facilitare i lavoratori. I costi si aggirono attorno ai 500,00euro+iva circa, senza calcolare i costi di un eventuale spostamento o di un pernottamento. Durante il corso di telemarketing si apprende principalmente come mettersi nei panni del cliente e come raggiungere gli obiettivi prefissati utilizzando strategia di vario tipo. Viene inoltre spiegato come superare i filtri, cioè come poter arrivare a parlare con la persona di nostro interesse e non con una centralinista o segretaria. Infine vengono spiegate alcune tecniche per il controllo delle emozioni, importantissime nel caso in cui il cliente dovesse porre qualche questione particolarmente spinosa o qualche dubbio di una certa entità. I corsi sono rivolti principalmente a chi utilizzerà il telefono per promuovere la propria attività, ad operatori di telemarketing o responsabili del settore.